რა არის CRM სისტემა და როგორ ეხმარება გაყიდვებს

რა არის CRM?

CRM (Customer Relationship Management) არის მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის სისტემა. მარტივად რომ ვთქვათ: ეს არის პროგრამა, სადაც ყველა კლიენტის ინფორმაცია, კომუნიკაცია და გაყიდვის ისტორია ერთ ადგილზეა. განსხვავება Excel-ის ცხრილისგან არა ფორმატშია, არამედ იმაში, რომ CRM დროსაც ინახავს. ცხრილი გიჩვენებთ, ვინ არის კლიენტი; CRM — როდის დაგიკავშირდა, რა შესთავაზეს, ვინ ესაუბრა და რა იყო შემდეგი ნაბიჯი. სწორედ ეს ისტორია იკარგება ყველაზე ხშირად, როცა თანამშრომელი შვებულებაშია ან სამსახურს ტოვებს.

რატომ სჭირდება ბიზნესს CRM?

• არ დაგავიწყდება კლიენტი — ყველა მოთხოვნა და follow-up ტრეკინგზეა
• გაყიდვების პროცესის ხილვადობა — pipeline-ში ხედავ სად დგას თითოეული deal
• გუნდის კოორდინაცია — ყველა თანამშრომელს აქვს ინფორმაციაზე წვდომა
• ანალიტიკა — მონაცემებზე დაფუძნებული გადაწყვეტილებები
• ავტომატიზაცია — ციფრული მარკეტინგის ავტომატიზაციის ნაწილი

ამ სიიდან ყველაზე ნაკლებად შესამჩნევი და ყველაზე ღირებული მესამეა. როცა ინფორმაცია ერთ ადგილზეა, კლიენტს აღარ უწევს ერთი და იმავე ამბის ორჯერ მოყოლა — და სწორედ ეს განცდა ქმნის შთაბეჭდილებას, რომ კომპანია ორგანიზებულია.

პოპულარული CRM სისტემები

• HubSpot CRM — უფასო ვერსია, იდეალური სტარტაპებისთვის
• Salesforce — ინდუსტრიის ლიდერი, კორპორაციებისთვის
• Pipedrive — გაყიდვებზე ფოკუსირებული, მარტივი
• Bitrix24 — პროექტების მართვა + CRM ერთში

არჩევანისას მთავარი კითხვა ფუნქციების რაოდენობა არ არის — პირიქით. სისტემა, რომელიც ყველაფერს აკეთებს, ჩვეულებრივ რთულია და გუნდი მას თავს არიდებს. ღირს სამ რამეზე ფოკუსირება:

• რამდენად სწრაფად შეიყვანს გამყიდველი ახალ კონტაქტს — თუ ეს ერთ წუთზე მეტს იღებს, სისტემა არ დაინერგება
• რა უკავშირდება ავტომატურად — ფოსტა, ტელეფონი, საიტის ფორმა
• მონაცემების გატანა შესაძლებელია თუ არა — თუ სისტემა ბაზას არ გიბრუნებთ, გადასვლა მოგვიანებით ძვირი დაჯდება

CRM და ვებსაიტი

CRM-ის ინტეგრაცია ვებსაიტთან ნიშნავს: საკონტაქტო ფორმიდან ავტომატურად შედის ლიდი CRM-ში, ჩატის ისტორია ინახება, email მარკეტინგის კამპანიები ავტომატურად ეშვება. ინტეგრაციისას ერთი დეტალი კრიტიკულია: ლიდის წყარო უნდა ჩაიწეროს — რომელი გვერდიდან შემოვიდა განაცხადი. ამ ერთი ველის გარეშე ვერასდროს გაიგებთ, რომელი სერვისის გვერდი ან რომელი ლენდინგი მოგიტანთ კლიენტებს — და ბიუჯეტს ბრმად გაანაწილებთ.

როგორ მიმდინარეობს დანერგვა

დანერგვა პროგრამის შეძენით არ იწყება. რეალური თანმიმდევრობა ასეთია:

1. არსებული პროცესის აღწერა — როგორ მოძრაობს ლიდი პირველი კონტაქტიდან გარიგებამდე
2. ეტაპების განსაზღვრა — pipeline უნდა ასახავდეს იმას, რაც ნამდვილად ხდება, არა იდეალურ სქემას
3. მონაცემების გადატანა — არსებული კონტაქტები, გაწმენდილი დუბლიკატებისგან
4. ინტეგრაციები — საიტი, ფოსტა, ტელეფონი
5. გუნდის სწავლება — და შეთანხმება, რომ სხვა არხით ლიდი აღარ იწერება

ბოლო პუნქტი ყველაზე ხშირად გამოტოვებულია და ყველაზე მეტად განსაზღვრავს შედეგს.

რატომ ჩავარდება CRM ხოლმე

CRM იშვიათად ჩავარდება ტექნიკური მიზეზით. თითქმის ყოველთვის — ადამიანური:

• პარალელურად ძველი ცხრილიც რჩება — ორი წყარო ნიშნავს, რომ არცერთი არაა სანდო
• ზედმეტად ბევრი სავალდებულო ველი — გამყიდველი შევსებას გვერდს უვლის
• pipeline რეალობას არ ასახავს — ეტაპები დაწერილია, მაგრამ გარიგება მათ არ გადის
• ხელმძღვანელი სისტემას არ იყენებს — თუ ანგარიშს ცხრილიდან ითხოვს, გუნდიც იქ დაბრუნდება

ამიტომ დანერგვის წარმატება პირველი თვის შემდეგ ერთი კითხვით მოწმდება: სად ინახება ის ლიდი, რომელიც გუშინ შემოვიდა? თუ პასუხი ერთია — სისტემა მუშაობს.

როდის არის CRM-ის დანერგვის დრო?

• კლიენტებს Excel-ში ან ბლოკნოტში ინახავთ
• გუნდს ინფორმაციის გაზიარება უჭირს
• follow-up-ები ივიწყება
• არ იცით რამდენი ლიდი გაქვთ pipeline-ში

თუ ერთი პუნქტიც შეგეხო — დროა CRM დანერგოთ. დაგვიკავშირდით და დაგეხმარებით.

ასევე წაიკითხეთ:

• ინტერნეტ მაღაზიის შექმნა — სრული გზამკვლევი
• რა არის SMM — სოციალური მედიის გზამკვლევი
• მარკეტინგის ანალიტიკა — რომელი ციფრები ითვლება

CRM-ის არჩევიდან დანერგვამდე

პროცესის აღწერის შემდეგ შეადგინეთ აუცილებელი ფუნქციების სია, როლები და ინტეგრაციები. ცალკე დაგეგმეთ მონაცემების გადატანა და გუნდის სწავლება. სამუშაოს ეტაპები და შეფასებისთვის საჭირო ინფორმაცია ნახეთ CRM სისტემის დანერგვის მომსახურებაში.