ბიზნესის ზრდასთან ერთად იზრდება კლიენტების რაოდენობა, მოთხოვნები და ინფორმაციის მოცულობაც. პროცესები, რომლებიც თავიდან Excel ცხრილებით, ელფოსტით ან WhatsApp მიმოწერით მარტივად იმართებოდა, გარკვეულ ეტაპზე უკვე რთულად სამართავი ხდება.

სწორედ ამ დროს ჩნდება CRM პროგრამის საჭიროება. კარგი CRM პროგრამა მხოლოდ მომხმარებლების საკონტაქტო ინფორმაციის შესანახი ადგილი არ არის. მისი მიზანია კლიენტების, გაყიდვების, დავალებებისა და თანამშრომლების მუშაობის ერთ სივრცეში მოქცევა.

თუ CRM ტექნოლოგიას ახლა ეცნობით, შეგიძლიათ ჯერ წაიკითხოთ რა არის CRM სისტემა და როგორ მუშაობს.

CRM პროგრამა ბიზნესის საჭიროებებს უნდა მოერგოს

ყველა კომპანიას განსხვავებული პროცესი აქვს. ერთ ბიზნესს CRM მხოლოდ გაყიდვებისთვის სჭირდება, მეორეს — მომსახურების მართვისთვის, მესამეს კი შეკვეთებისა და თანამშრომლების კონტროლისთვის.

ამიტომ სისტემის არჩევამდე უნდა გაირკვეს:

საიდან შემოდის კლიენტის მოთხოვნა?
ვინ ამუშავებს მას?
რამდენი ეტაპი აქვს გაყიდვას?
რა ინფორმაციას უნდა ხედავდეს ხელმძღვანელი?

ამ პასუხების მიხედვით უკვე ბევრად მარტივია სწორი CRM სისტემის შერჩევა.

კლიენტების ერთიანი ბაზა

CRM პროგრამის ერთ-ერთი მთავარი ფუნქცია კლიენტების მონაცემების ერთ სივრცეში შენახვაა.

თითოეულ მომხმარებელზე შეიძლება არსებობდეს ინფორმაცია მისი საკონტაქტო მონაცემების, წინა კომუნიკაციის, შეთავაზებების, შეკვეთებისა და მომდევნო დავალებების შესახებ.

ეს განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია მაშინ, როდესაც ერთ მომხმარებელთან რამდენიმე თანამშრომელი მუშაობს. კლიენტის ისტორია აღარ უნდა იყოს დამოკიდებული ერთი კონკრეტული მენეჯერის ტელეფონზე ან პირად ჩანაწერებზე.

გაყიდვების ეტაპების მართვა

CRM სისტემა საშუალებას გაძლევთ თითოეული კლიენტი გაყიდვის კონკრეტულ ეტაპზე განათავსოთ. მაგალითად:

ახალი მოთხოვნა;
დაკავშირება;
შეთავაზება;
მოლაპარაკება;
გაყიდვა;
უარი.

ასეთი სტრუქტურის დახმარებით ხელმძღვანელი სწრაფად ხედავს, რამდენი აქტიური მოთხოვნაა და რომელ ეტაპზე იმყოფება თითოეული მათგანი.

დავალებები და შეხსენებები

კლიენტების დაკარგვის ერთ-ერთი ხშირი მიზეზი დაგვიანებული კომუნიკაციაა. მომხმარებელს გაეგზავნა შეთავაზება, მაგრამ რამდენიმე დღის შემდეგ მასთან აღარავინ დაკავშირებულა.

CRM პროგრამაში შესაძლებელია შეხსენებებისა და დავალებების შექმნა. მაგალითად, შეთავაზების გაგზავნის შემდეგ მენეჯერს ავტომატურად დაენიშნოს დავალება, რომ ორ დღეში ისევ დაუკავშირდეს კლიენტს.

ეს ამცირებს დავიწყებული მოთხოვნების რაოდენობას.

თანამშრომლების როლები

ყველა თანამშრომელს ერთნაირი ინფორმაცია არ სჭირდება.

გაყიდვების მენეჯერს შეიძლება მხოლოდ საკუთარი კლიენტების ნახვა სჭირდებოდეს, გუნდის ხელმძღვანელს — ყველა მიმდინარე გაყიდვის კონტროლი, ადმინისტრატორს კი სისტემის მართვა.

სწორად განაწილებული როლები CRM სისტემას უფრო მარტივსა და უსაფრთხოს ხდის.

CRM და ვებსაიტი

თუ მომხმარებლების ნაწილი ვებსაიტიდან მოდის, სასურველია მოთხოვნები ავტომატურად მოხვდეს CRM პროგრამაში.

მომხმარებელი ავსებს ფორმას, სისტემაში იქმნება ახალი კლიენტი და პასუხისმგებელი თანამშრომელი მაშინვე იღებს ინფორმაციას.

თუ ახალი ვებსაიტის შექმნას გეგმავთ, მსგავსი ინტეგრაციების გათვალისწინება შესაძლებელია საიტის დამზადების პროცესშიც.

ანალიტიკა და ანგარიშები

CRM პროგრამა ბიზნესს ეხმარება არა მხოლოდ ინფორმაციის შენახვაში, არამედ შედეგების შეფასებაშიც. შესაძლებელია ნახოთ:

რამდენი ახალი მოთხოვნა შემოვიდა;
რამდენი გადაიქცა გაყიდვად;
რომელი თანამშრომელი მუშაობს უკეთ;
რომელ ეტაპზე იკარგება ყველაზე მეტი კლიენტი;
რომელი არხიდან მოდის ხარისხიანი მოთხოვნები.

თუ კომპანია მუშაობს SEO ოპტიმიზაციაზე, CRM მონაცემები საშუალებას აძლევს დაინახოს არა მხოლოდ ტრაფიკი, არამედ რეალური კლიენტები და გაყიდვები.

მზა CRM პროგრამა თუ ინდივიდუალური სისტემა?

მზა CRM პროგრამა შეიძლება კარგი არჩევანი იყოს სტანდარტული პროცესების მქონე ბიზნესისთვის.

თუმცა თუ კომპანიას აქვს განსხვავებული როლები, სპეციფიკური გაყიდვების ეტაპები, საკუთარი კალკულაციები ან სხვა პროგრამებთან ინტეგრაციის საჭიროება, მზა სისტემა შეიძლება არასაკმარისი აღმოჩნდეს.

ასეთ შემთხვევაში ინდივიდუალური CRM სისტემის დანერგვა საშუალებას გაძლევთ სისტემა კონკრეტული ბიზნესის მოთხოვნებზე მოარგოთ.

CRM პროგრამა მცირე ბიზნესისთვის

CRM მხოლოდ დიდი კომპანიებისთვის არ არის. CRM მცირე ბიზნესისთვის განსაკუთრებით სასარგებლოა მაშინ, როდესაც ყოველდღიურად რამდენიმე მოთხოვნა შემოდის და თითოეული დაკარგული კლიენტი მნიშვნელოვანია.

თავიდანვე რთული სისტემის შექმნა საჭირო არ არის. ხშირად საკმარისია კლიენტების ბაზა, გაყიდვების ეტაპები, დავალებები, შეხსენებები და მარტივი ანალიტიკა.

როგორ ავირჩიოთ სწორი CRM პროგრამა?

სწორი CRM პროგრამა ის არ არის, რომელსაც ყველაზე მეტი ფუნქცია აქვს. მთავარია, სისტემა იყოს მარტივი, შეესაბამებოდეს ბიზნეს პროცესებს და თანამშრომლები მას ყოველდღიურად იყენებდნენ.

კარგად დაგეგმილი CRM სისტემა საქართველოში შეიძლება ბიზნესისთვის ისეთივე მნიშვნელოვანი ინსტრუმენტი გახდეს, როგორც ვებსაიტი ან მარკეტინგის სისტემა.

CRM პროგრამის მთავარი მიზანია პროცესების გამარტივება, ინფორმაციის ერთ სივრცეში მოქცევა და კლიენტების უკეთ მართვა.